Suomen talopakettimarkkinoiden johtavana yrityksenä Kastelli-talot haluaa panostaa kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen. “Asiakkaan täsmällinen ja laadukas palvelu ensi kontaktista aina talon valmistumiseen ja ylläpitovaiheeseen asti on meillä keskeistä. Panostamme kaikessa tekemisessämme ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen”, kertoo Jukka Vaaramo, Kastelli-talojen toimitusjohtaja.

Sysäys toiminnan kehittämiselle tulikin juuri asiakkaiden palautteesta. Vaaramo kuvaa, kuinka digiprojektin tavoitteeksi asetettiin täysin uudenlaisen asiakaskokemuksen luominen. Kastelli halusi tuoda digitaalisuuden hyödyt myös perinteiselle rakentamisen ja asumisen toimialalle.

Kokonaan uudistettu OmaKastelli-palvelu lanseerattiin asiakkaille maaliskuussa 2017. Se uudistaa ja helpottaa rakennusprojektia monella tavalla:

Vähemmän paperia, enemmän reaaliaikaista tietoa, keskitetympää ja läpinäkyvämpää viestintää sekä oman kodin tärkeät tiedot tallennettavissa suoraan kännykkäkuvina.

Eivätpä enää unohdu sähköliittymät ynnä muut käytännön asiat, vaikka rakentamisen vaiheet eivät asiakkaalle tuttuja olisikaan.

OmaKastelli toimii kaikilla päätelaitteilla ja on optimoitu erityisesti mobiilikäyttöön. Konkreettisin muutos on, että kaikki kotia koskevat tiedot ovat aina käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta – niin rakennus- kuin asumisaikanakin. Vaaramo painottaa: ”OmaKastellilla saat helposti kotisi kaikki langat käsiisi.”

Samalla myös omat toimintatavat ketteriksi

Digiaikaan siirtymisessä on lisäksi kysymys Kastellin sisäisen toimintakulttuurin laajasta muutoksesta. ”Emme kehittäneet vain uutta digipalvelua asiakkaidemme käyttöön, vaan päivitimme myös omat, sisäiset toimintatapamme”, Vaaramo korostaa.

Asiakkaiden lisäksi myös Kastellin oma väki sai arkeensa paremmat työkalut ja prosessit. Pepron kokosi asiakasviestinnän sekä tapausten sisäisen käsittelyn yhden työkalun alle Zendeskiin, maailman käytetyimpään asiakaspalvelujärjestelmään. Viestinnän ja tiedon yhteenkokoaminen vaati kiinteän integraation muihin järjestelmiin, esimerkiksi OmaKastelliin. Nyt kaikki viestintäkanavat OmaKastelli-viesteineen ovat hallittavissa yhden näkymän kautta.

Asiakaspalvelupäällikkö Heikki Hannila kuvaa tiiminsä nykyistä arkea:

”Kommunikoidaksemme asiakkaidemme kanssa, meidän ei tarvitse pitää useita ikkunoita ja työkaluja auki. Esimerkiksi sähköpostit, puhelut ja OmaKastelli-viestit ovat kaikki samassa. Pystymme jatkuvasti seuraamaan ja parantamaan asiakaspalvelumme tasoa.”

Asiakkaiden tapauksia täytyy usein käsitellä myös yhteistyökumppaneiden ja muiden kolmansien osapuolien kanssa. Tietohallintojohtaja Mika Virsusen mukaan Zendesk mahdollistaa sujuvasti näiden hyvin monimutkaisiksikin kehittyvien viestiketjujen hallinnan ja tiedon välittymisen eri osapuolien välillä.

Liidit talteen Pepron Webleadilla

Yhteistyötä kokeiltiin alun perin Kastellin verkkosivuille lisätyllä Pepronin Weblead-palvelulla. Lähes jokainen rakentamista suunnitteleva käy tutustumassa tarjontaan markkinajohtajan sivuilla. Chat-ikkunaan liitetty Weblead tarjoaa kävijöille helpon kanavan kysyä lisää sekä ohjaa heidät oikean asiantuntijan luokse koko maan alueella. Talon kokoista hankintaa suunnitellessa kysymyksiä kun tahtoo mieleen tulla, vaikka Kastellin sivuilla siinä auttavaa sisältöä runsaasti onkin.

Pepron toteutti Webleadin Zendeskillä sekä siihen tiukasti integroidulla Zopim-chatilla. Palvelu koostuu kahdesta kokonaisuudesta: chatista sekä automaattisesta yhteydenottolomakkeesta, joka aktivoituu, kun asiantuntijat eivät ole paikalla.

Weblead huolehtii raportoinnista ja pitää automaattisesti huolen, että asiakkaisiin ollaan nopeasti yhteydessä. “Weblead on antanut meille kokonaan uuden, tehokkaan kanavan tavoittaa talon ostoa suunnittelevat asiakkaat. Sen avulla on tehty paljon uutta talokauppaa”, Jukka Vaaramo toteaa tyytyväisenä.

Haluaisitko palvella asiakkaitasi paremmin? Se saattaa onnistua jopa helpommalla kuin nykyisessä arjessasi.

Klikkaa oikean alalaidan ikkunaa ja pohditaan asiaa yhdessä.

 

Kastelli-talot

Kastelli-talot on Suomen valmistalomarkkinoiden markkinajohtaja, joka valmistaa asiakkailleen taloja ja huviloita. Se on osa vakavaraista vuonna 1920 perustettua Harjavalta-konsernia, joka työllistää 2000 ihmistä noin 240 miljoonan euron liikevaihdolla. Pientalojen ostetuin merkki Kastelli on ollut vuodesta 1994. Kastellin uusimpia tuotelanseerauksia ovat miniomakotitalo sekä Osta talo verkosta -palvelu.

Lue lisää: www.kastelli.fi

Pepron

Pepron on konsultointiyritys, joka on keskittynyt tuomaan uusia ja innovatiivisia tapoja käyttää pilvi- ja mobiilipalveluita helpottamaan jokapäiväistä liiketoimintaa. Integroidut liiketoimintaratkaisunsa Pepron toteuttaa olemassa olevien ja laajalti käytettyjen pilvi- ja mobiilipalvelujen avulla. Ratkaisut ja työkalut rakennetaan asiakas- ja käyttäjänäkökulmasta täyttämään asiakasorganisaatioiden liiketoimintatarpeet. Pepronin tarjooma koostuu konsultoinnista, pilvi- ja mobiilijärjestelmien toimittamisesta sekä toimitettujen järjestelmien ja niihin liittyvien prosessien ylläpidosta.

Lue lisää: www.pepron.com